10月21日上午我來到地壇醫(yī)院門診服務(wù)中心，開始了一天的工作體驗。在經(jīng)過護(hù)士長的工作介紹和簡單培訓(xùn)后，我上崗開始了正式體驗。地壇醫(yī)院門診服務(wù)中心位于門診大廳入口右側(cè)拐角處，面積不大，一共有4名經(jīng)驗豐富的護(hù)士老師共同開展工作。她們分工協(xié)作，配合非常默契，其中3名護(hù)士老師負(fù)責(zé)具體的預(yù)約、打印、蓋章、咨詢等工作，1名護(hù)士老師要佩戴綬帶在門診大廳巡視開展導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。我本人主要是協(xié)助她們開展預(yù)約和分診咨詢以及蓋章等服務(wù)工作。每周三是地壇醫(yī)院一周門診量最大的一天，就診人次能達(dá)到2000多人，而10月21日恰恰是周三，當(dāng)天雖然因為下雨就診患者略有減少，但門診大廳依然是熙熙攘攘，不時有患者前來預(yù)約、打印、蓋章，咨詢就診科室、就醫(yī)樓層、病房探視，甚至是投訴，患者所咨詢的問題繁、碎、細(xì)、雜，而且經(jīng)常是扎堆咨詢不管先后你一言我一語。每每遇到這種情況，門診服務(wù)中心的老師們都能夠相互補(bǔ)臺，第一時間把聚集的人群分開，然后耐心地再進(jìn)行解釋和回答。有時同樣的問題要回答幾十次上百次，但是她們沒有不耐煩，依然能夠耐心的解答患者的各種問題。

　　應(yīng)該說，在門診服務(wù)中心一天的體驗是緊張而真實的，使我真正體會到了平凡崗位上的不平凡，常理說“只有小角色沒有小演員”，門診服務(wù)中心的老師恰恰是在咨詢服務(wù)的小角色上創(chuàng)造出了以人為本、醫(yī)患和諧的大舞臺。

　　對于她們的工作我有幾點(diǎn)體會和建議。第一，門診服務(wù)中心確實起到了和諧醫(yī)患關(guān)系的潤滑劑作用。患者對于就診的諸多問題、求助、甚至是投訴都第一時間在這里得到回答和解決，有效平復(fù)了患者就診的緊張情緒，實際上也提前避免了醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生，化解了醫(yī)患矛盾，為醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)生執(zhí)業(yè)創(chuàng)造了良好的醫(yī)患氛圍。第二，在有條件的情況下，希望進(jìn)一步做好門診服務(wù)中心的保障工作。例如：地壇醫(yī)院門診服務(wù)中心位于門診大廳入口右側(cè)，由于是全玻璃隔斷，一到冬天工作區(qū)域異常寒冷，應(yīng)多配備一些保暖措施。就餐也可以提供一些送餐服務(wù)，免去換班用餐對她們的影響。大廳保安在做好治安防范的同時，也可主動做好就醫(yī)疏導(dǎo)工作。第三，可充分利用好志愿者平臺進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患互動，通過組織志愿者參與門診服務(wù)中心工作，促進(jìn)社會大眾對醫(yī)院工作的理解和認(rèn)知，也能一定程度緩解門診高峰期咨詢服務(wù)人力不足的矛盾。