“門診患者投訴一般都不是因為一件事,，可能是因為三四件小事累積而成,。門診是一個全流程服務(wù),，每個環(huán)節(jié)對患者就醫(yī)獲得感都有影響,，每件小事都很重要,?！薄皼]錯,，我們接到的門診投訴，多數(shù)是因為多件小事不順利造成的患者不滿意,?！北本┑貕t(yī)院多個黨支部聯(lián)合組織的主題黨日上,，醫(yī)院門診辦和醫(yī)患辦兩位主任在做經(jīng)驗交流，大家邊認真記錄邊感同身受地點頭,。

一線窗口吹哨,、各職能部門報到。為了進一步提升門急診診療服務(wù)質(zhì)量,，不斷改善群眾就醫(yī)體驗,，推動“接訴即辦”走向“未訴先辦”。3月20日,，北京地壇醫(yī)院紀檢辦結(jié)合醫(yī)院新的形勢和任務(wù),，通過平時與醫(yī)患辦在接訴即辦工作聯(lián)動中發(fā)現(xiàn)的問題，積極發(fā)揮紀檢在接訴即辦工作中的監(jiān)督作用,。為督促窗口服務(wù)崗位各黨支部,、門診辦、醫(yī)患辦,、醫(yī)務(wù)處,、護理部、信息中心等部門向前一步,，圍繞各窗口服務(wù)崗位在工作中發(fā)現(xiàn)的問題和存在的困惑,，組織醫(yī)務(wù)處聯(lián)合黨支部，財務(wù)審計聯(lián)合黨支部,、兒科聯(lián)合黨支部,、藥學(xué)黨支部以及醫(yī)患辦、門診辦,、護理部等共同開展《黨建引領(lǐng)推動接訴即辦走向未訴先辦》的聯(lián)合主題黨日,。

聯(lián)合主題黨日由醫(yī)院紀委副書記、紀檢辦主任,、醫(yī)務(wù)處聯(lián)合支部書記李春霞主持，她簡短介紹了活動開展的背景和目的以及活動的具體議程安排,?；顒臃譃閮刹糠帧?/p>

第一部分由門診辦和醫(yī)患辦進行工作經(jīng)驗分享,。門診辦任娜主任以“淺談解決門診患者訴求的一些體會”為題,，分析了門診患者就醫(yī)特點，通過案例剖析了門診醫(yī)療工作的復(fù)雜性,，指出醫(yī)院各部門在工作中可以改進的空間,。最后她提出了優(yōu)化工作流程、提升溝通技巧,、加強人文服務(wù)等門診服務(wù)的工作目標,。

醫(yī)患辦負責(zé)人劉沙雷以“凝心聚力,、主動治理”為題，以一個因為門診溝通不充分而引發(fā)誤會的案例開題,，通過處理門診投訴和糾紛的工作經(jīng)驗,，提出了三點問題供大家討論，梳理了門診區(qū)域窗口工作需要關(guān)注的問題,，并提出了工作建議,，明確了接訴即辦的工作要求。

第二部分是“以問題為導(dǎo)向”,，多科室聯(lián)動對門診各窗口在工作中遇到的實際問題進行把脈問診并提出解決方案,。醫(yī)保辦、財務(wù)處,、病案統(tǒng)計科等各部門負責(zé)人提出門診工作中需要聯(lián)動解決的問題,，參會的信息中心、醫(yī)務(wù)處,、護理部,、財務(wù)處、藥劑科等部門負責(zé)人共同參與討論,，分析問題存在的原因,，商議解決辦法。

此次活動共收集整理涉及收費退費,、信息系統(tǒng)支持,、工作流程、人員行為規(guī)范等5個方面的11個問題,，其中5個問題直接得到解決,，4個問題確定了解決方案和流程，2個問題由主責(zé)部門認領(lǐng)通過召開專項會的形式進行系統(tǒng)解決,。

“特別感謝紀檢辦組織的這次活動”“通過這次活動給我們提供了很好的多部門直接溝通的平臺”……所有與會人員給予此次活動高度的評價,，認為活動組織及時，活動目標明確,，達到了凝聚共識,，探索了推動主動治理、未訴先辦的路徑,。

主動治理,，推動“接訴即辦”走向“未訴先辦”，我們一直在路上,。今后,，北京地壇醫(yī)院紀委將與各主責(zé)部門、各黨支部進一步聯(lián)動,，聚焦工單中反映的問題與群眾的訴求,，推動黨政紀各方面力量積極發(fā)揮作用,，在推動主動治理中樹牢“人民至上”“以患者為中心”的工作理念。